満足しなかった患者さんに再来院してもらう秘訣

こんにちは、

コピーライターの三田です。

前回自己紹介をいたしましたが
私は新宿の伊勢丹で某有名ブランドの
服を売る販売員をしていて、

顧客売上全国１位という記録があります。

そこでその経験を生かして・・・・

今回は、

「満足いただけなかったお客様に
再度来院頂く秘訣」

をテーマにお話ししたいと思います。

治療院にせっかく来て頂けたのに
１回だけで次がない・・・

それだと
常に新規集客に気を張ってないと
いけないので、ストレスが溜まり
治療に集中できなくなってしまいますよね。

私も販売員になった当初も、
自分をひいきにしてくれるお客さんを
作るのが難しく、毎日の仕事に
ストレスを感じていました。

私たち販売員は
買い物に来ていただくという
ことがキッカケで
お客様と知り合う訳ですが

「探してるものがなかった。」

こんな状況だと、出会いとしては
最悪ですよね。

関係性を築く以前に
期待を裏切ってしまって
いるわけですから・・・

当時の私は、

欲しいものがないのは仕方がない。
ないものは売れない。

満足いただけなかったお客様に関しては、
諦めるしかない。

そう考えていました。

ですがコレを続けていると
全然自分の顧客さんは増えていかない・・

なので、

来る日も、来る日も
たまたま欲しいものがある人に
出会えることを願い仕事をしてました。

もちろん仕事をする上で
達成すべき個人の売上があります。

毎日が待ちの姿勢だと、

「今月の売上が・・・」
「来月は大丈夫かな？」

と、焦りやストレスが
溜まる一方でした。

ストレスを減らし働きやすい環境に
するためにはどうすればいいのか・・・

ゴールは、

見えない未来を運任せに待ち、
運がない月に焦ったり、ストレスを
感じないようにすること。

すなわち、顧客様を増やし
自分でコントロールできる
売上を増やすこと。

単純に考えると
お客様は２パターンしかいません。

欲しいものが買えて
満足してくれた方。

そしてもう一方は

または、欲しいものがなくて
がっかりして帰る方。

顧客を増やすには、後者の
がっかりした人を
いかに取り込むことができるかです。

考え抜いた末、私が見つけたのは

「どうですか？」

と聞かないことです。

意識するまえは、
がっかりした人だとしても、作業のように

「どうですか？何か良いものありましたか？」

と聞いてました。

今考えれば、これでは
顧客さんが増えっこないですよね。

「どうですか？がっかりしましたか？」
こう聞いているようなものですから。

では、具体的に
どのように対応するようにしたか
紹介しますね。

まずは、何が欲しいのかヒアリング。

ここでは、欲しいものを聞き、
何をオススメするか考えます。

次に、実際に薦めてみます。

お客様から聞いた、欲しいものを
より明確に把握する

最後に、欲しいものの用意がないと
判断したら次回のお話しをします。

ダメだと判断すると、
黙ってしまいがちでした・・・

それ以上聞くのが怖くなって
自分から距離を置き、帰りを見送る。

ですが、よく考えれば
怖いことなんてありませんでした！

このお客様が
求めるものの情報は
手にしてるので

ないならないで、今日はちょっと
用意無いですけど、この日にはあるんで
また来てください。

こう案内するだけです。

お客さまだって、
せっかくのお休みですし
時間を効率よく使いたい。

これは働いていれば
ほとんどの人が考えることだと思います。

では次来てもらう日程を明確すれば？
他で探す手間が省けるので、
ご案内した日に、また来てくれます。

これは治療院業界も同じだと思います。
置き換えるとしたら、こんな感じです。

治療効果をあまり感じず
満足いただけなかった患者さんには

「どうですか？」と聞かずに

「○○さんの症状は、このようになっているので
まだ、今回１回では完璧に治せません。」

（今、お店に用意がないのでという状況）

「この日を目途にもう一度、見せて頂ければ
さらに良くなりますが、ご都合どうですか？」

（この日以降に来てくれればありますよ）

こう聞いてみてください。

今の状況が分かれば、
患者さんは納得してくれるはずですし

良くなる未来が見えれば、
他を探す手間も省けるので
じゃあまた行こうかな。
となります。

忘れられないよう、
また治るということに
信頼性を出せるよう、
具体的な日程を入れてご案内してみて下さい。

きっと満足いただけなかった
患者さんも、リピートしてくれるはずです。

本日は最後までお読み頂き
ありがとうございました。